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03.- Évaluation des appels et du service

Le modèle de données se concentre sur l'analyse de la qualité et de l'efficacité du service téléphonique, l'évaluation de la performance et de la satisfaction des clients, les données de quantité, de durée et d'origine des appels, le suivi de la performance des agents du service client, et l'enregistrement des temps d'attente des clients. Les mesures utilisées comprennent la moyenne des jours de réponse pour les appels, le nombre d'heures et de minutes d'utilisation du service, et le nombre total d'appels effectués pendant la période évaluée.

Avantages de ce modèle de données​

  • Optimisation du service : Permet d'analyser la qualité et l'efficacité du service téléphonique proposé, améliorant ainsi l'attention au client.
  • Amélioration continue : Facilite l'évaluation de la performance et de la satisfaction des clients, fournissant des informations clés pour la prise de décisions orientées vers l'excellence du service.
  • Efficacité opérationnelle : Aide à gérer efficacement les données de quantité, de durée et d'origine des appels, optimisant ainsi les ressources et les processus du service client.
  • Suivi des agents : Permet le suivi de la performance des agents du service client, identifiant les domaines d'amélioration et fournissant des retours d'information pour le développement professionnel.
  • Réduction des temps d'attente : Permet d'enregistrer et d'analyser les temps d'attente des clients pendant les appels, contribuant à l'optimisation de l'attention et à la satisfaction du client.

Indicateurs clés de performance (KPI)​

  • Moyenne Jours Réponse : Cette mesure représente la moyenne des jours de réponse pour les appels effectués.
  • HH MM Utilisation : Cette mesure indique la quantité d'heures et de minutes d'utilisation du service.
  • N Appels : Cette mesure montre le nombre total d'appels effectués pendant la période d'évaluation.

Visualisations disponibles​

Nom de la vueDescription
Évaluation des appelsAnalyse de la qualité et de l'efficacité du service téléphonique offert par l'entreprise.
Service clientÉvaluation de la performance et de la satisfaction des clients à travers le service fourni.
Statistiques des appelsDonnées concernant la quantité, la durée et l'origine des appels reçus par l'entreprise.
Évaluation des agentsSuivi de la performance des agents du service client lors de leurs interactions téléphoniques.
Analyse des temps d'attenteEnregistrement des temps d'attente des clients pendant les appels reçus par l'entreprise.