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03.- Evaluación llamadas y servicio

El modelo de datos se centra en el análisis de la calidad y eficiencia del servicio telefónico, la evaluación del desempeño y satisfacción de los clientes, datos de cantidad, duración y origen de llamadas, seguimiento del rendimiento de agentes de atención al cliente, y registro de los tiempos de espera de los clientes. Las medidas utilizadas incluyen el promedio de días de respuesta para llamadas, la cantidad de horas y minutos de utilización del servicio, y el número total de llamadas realizadas en el período evaluado.

Benefits of This Data Model​

  • Optimización del servicio: Permite analizar la calidad y eficiencia del servicio telefónico ofrecido, mejorando la atención al cliente.
  • Mejora continua: Facilita la evaluación del desempeño y satisfacción de los clientes, proporcionando información clave para la toma de decisiones orientadas a la excelencia en el servicio.
  • Eficiencia operativa: Ayuda a gestionar de forma eficaz los datos de cantidad, duración y origen de llamadas, optimizando los recursos y procesos de atención al cliente.
  • Seguimiento de agentes: Posibilita el monitoreo del rendimiento de los agentes de atención al cliente, identificando áreas de mejora y brindando retroalimentación para el desarrollo profesional.
  • Reducción de tiempos de espera: Permite registrar y analizar los tiempos de espera de los clientes durante las llamadas, contribuyendo a la optimización de la atención y la satisfacción del cliente.

Key Performance Indicators (KPIs)​

  • Media Días Resp: Esta medida representa el promedio de días de respuesta para las llamadas realizadas.
  • HH MM Utiliz: Esta medida indica la cantidad de horas y minutos de utilización del servicio.
  • N LLam: Esta medida muestra el número total de llamadas realizadas en el periodo de evaluación.

Available Visualisations​

View NameDescripción
Evaluación de llamadasAnálisis de la calidad y eficiencia del servicio telefónico ofrecido por la empresa.
Servicio al clienteEvaluación del desempeño y satisfacción de los clientes a través del servicio prestado.
Estadísticas de llamadasDatos acerca de la cantidad, duración y origen de las llamadas recibidas por la empresa.
Evaluación de agentesSeguimiento del rendimiento de los agentes de atención al cliente en sus interacciones telefónicas.
Análisis de tiempos de esperaRegistro de los tiempos de espera de los clientes durante las llamadas recibidas por la empresa.